Äriettevõtte peamine väljakutse on mõista, millised on kliendi kõige olulisemad vajadused ja ootused, mis mõjutavad kõige enam kasutajakogemust. Ehk, missugused nüansid loovad teenuse kasutamisel suurepärase tunde ja soovi kasutada teenust uuesti ja uuesti. Kümnest ettevõttest kaheksa pole kaardistanud kliendi kokkupuutekohti enda pakutava teenusega.

Eestlane on karmi konkurentsi tõttu nutikas ja nõudlik klient, kes hindab suurepärast kasutajakogemust rohkem kui eales varem. Seda kinnitavad ka Eesti ettevõtete brändiuuringud – esikümnes on alati firmad, kus teenuseid luuakse erinevate kliendisegmentide vajadusest lähtuvalt.

Kliendi vajaduste mõistmine on 80% ulatuses tema ootuste märkamine ja seejärel nende ületamine. Konkurentsitihedal turul on siiras huvi klientide ootuste ja vajaduste vastu ettevõtte jaoks elulise tähtsusega.

Kasutajakogemuse disain tähendab teenusega kaasnevate komponentide ehk kasutaja teekonna kõige olulisemate kokkupuutepunktide läbimõtlemist:

  • Alusta sellest, kust ja kuidas klient teenuse kohta infot saab
  • Kuidas ning millises kanalis liitub ja teenust kasutab
  • Kust ja kuidas ta vajadusel abi saab
  • Kui lihtne on teenuse eest maksmine
  • Kui lihtne on teenuse kasutamise lõpetamine ja uuesti kasutama hakkamine

Sageli hakatakse teenust looma pikemalt mõtlemata, kellele konkreetselt seda pakutakse ning millist väärtust peaks see kliendile looma. Olen kuulnud vastust, et meie teenus on mõeldud kogu Eestile. Teenuse sihtrühm võib ju olla kogu Eesti, kuid sõnumid, kanalid ja teenuse kasutamise ootused ja vajadused on segmenditi erinevad. 21- ja 60-aastase soovid, ootused ja vajadused samale teenusele on väga erinevad. Tõin kord oma 21-aastasele tütrele teleri ja selgus, et teler on liiga suur, võtab ebamõistlikult palju ruumi ning tagatipuks ei kasuta tütar telerit telesaadete vaatamiseks.

Olen märganud, et peale teenuse kasutamist lõpetatakse suhtlus kliendiga ning mõeldakse, et kasutajakogemus lõpebki koos teenuse kasutamise lõppemisega. Üle 90% ettevõtetest saadab soovitusindeksi küsimustiku ainult olemasolevatele klientidele. Selleks, et teenuse kasutamisest loobunud kliendist saaks jälle teenust kasutav klient, on oluline disainida kasutajateekonda tervikuna: huvist teenuse vastu selle teenuse lõpetamiseni ja teenuse uuesti kasutamiseni.

Kasutajakogemuse olulised tähelepanekud

  1. Mõtle läbi, kellele on teenus mõeldud ning millist probleemi või vajadust teenus lahendab.
  2. Veendu, millised teenuse komponendid loovad kliendile kõige suuremat väärtust ning kuidas eristub pakutav teenus konkurentide teenustest.
  3. Defineeri kõige olulisemad klienditeekonna kokkupuutepunktida ja ületa neis kliendi ootuseid
  4. Tee kasutajateste, fookusgrupiuuringuid ja jälgi kasutusharjumusi. Ära eelda oma arvamuse põhjal, mida klient soovib.
  5. Kuula klienti, ära muutu müügimeheks, võta info vastu ja tee sellest omad järeldused.
  6. Kasuta kliendilt saadavat, niisama seda koguda ei ole mõtet.
  7. Klienditeekonnal ja teenuse eri etappides on klientide ootused väga erinevad.
  8. Kasutajakogemus peab olema ühtemoodi hea kõigis seadmetes: nii nutitelefonis, arvutis, kui ka pakiautomaadi ekraanil
  9. Ole parem kui konkurendid!

Muudatused iseteeninduskeskkonna loomisel

Meie sel aastal arendatud Itella uus iseteeninduskeskkond annab paindlikkust viie funktsiooni kaudu.

  1. Mugav kasutajakogemus nii nutitelefonis kui arvutis. 
  2. Uues iseteeninduses on võimalik vormistada mitu pakki korraga ja nende eest ka tasuda. Saab kasutada otse Excelist info üleslaadimist. Antud võimalus on eriti kasulik väiketootjatele, kes saadavad automaatide kaudu kaupa laiali üle Eesti. Pärast tasumist saab pakkide saatja uksekoodid, mis kehtivad 30 päeva. 
  3. Eriti populaarne on pakiautomaatide lemmikasukohtade valimine. Klient saab valida kolm eelistatud pakiautomaati, kust ta soovib oma pakki kätte saada. See on oluline võimalus talvel, mil tellitava kauba kogus on tavapärasest oluliselt suurem. Sobivas asukohas olev pakiautomaat võib olla täis ning pakk suunatakse kliendi poolt järgmisena eelistatud automaati. 
  4. Saadetise mugav jälgimine.
  5. Tagasiside andmise vorm, et klientidel oleks jooksvalt jagada meiega oma mõtteid, soovitusi ja ettepanekuid.

 

Monika Prits, Itella Estonia kasutajakogemuse direktor

Monika Prits