Kantar Emori soovitusindeksi tänavune uuring näitab, et Itella on pingereas tõusnud poodiumi väärilisele teisele kohale. Mis põhjusel me nii kõrgel oleme, selgitab Itella Estonia kliendikogemuse direktor Monika Prits.

Itella on soovitusindeksi (NPS) pingereas 2018. aastaga võrreldes tõusnud ning oleme lausa teisel kohal. Meist eespool on vaid kino Kosmos. Konkurentidest on DPD tõusnud kuuendale ja Omniva langenud kaheksandalt kohalt 26le. Soovitusindeks arvutatakse vastusest ühele küsimusele: kui tõenäoliselt sa soovitad meie teenust oma sõbrale või kolleegile? Küsimusele saab vastata hindega skaalal 0 kuni 10.

Monika Prits: “Me kogume ja analüüsime klientidelt laekuvat tagasisidet ja saame teada, mida eelistatakse ning sellele toetudes teeme otsused. Samuti testime me oma teenuseid klientidega ning muudame neid vajadusel. Tänapäeva pakiteenuste äris ei ole nii, et teed ühe asja ära ja sel on kohe tohutu suur mõju.”

Lausa 60 protsenti klientidest andis Itellale kümne palli skaalal hinnangu 9-10 palli ehk tugeva soovituse. Vaid 13 protsenti andis hinnangu 0-6 palli, mis tähendab, et nad pigem ei soovitaks Itellat. Soovitustõenäosuse keskmine hinnang on Itella SmartPOSTil 8,5 kümne palli süsteemis.

Kui mullu oli Itella NPS skoor 41, siis tänavu juba 47, sealjuures soovitavad naised meid suurema tõenäosusega kui mehed. DPD soovitustõenäosus on tänavu 35 ja Omnival vaid kümme. Itella teenuse kasutajate hulgas on rohkem kõrgharituid kui keskharidusega inimesi ning tunduvalt rohkem juhte ja tippspetsialiste kui teistel Eestis sama teenuse pakkujatel. Samuti on meie klientide näol tegu kõrgema sissetulekuga inimestega.

Uuringu läbiviija Kantar Emori hinnangul on Itella SmartPOST jätkuvalt väga tugeva soovitusindeksiga ning hoiab sellega juba mitmendat aastat järjest positsiooni pingerea esiviisikus. Tõusu on teinud ka DPD, liikudes 13ndalt positsioonilt 6-le, kuid vastupidiselt DPD-le on valdkonna suurim ettevõte Omniva teinud läbi languse, mis on tõenäoliselt seotud eelmise aasta lõpus ja selle aasta alguses ettevõtte pakiteenuseid puudutanud probleemidega. Nimelt avas Omniva uue sorteerimiskeskuse, mis tekitas häireid pakkide kohaletoimetamises.

Kantar Emori soovitusindeksi uuringu käigus paluti meenutada oma viimaseid konkreetseid kontakte vastava valdkonna ettevõttega ning nendele värsketele kogemustele tuginedes hinnata oma kogemust läbi soovitusväärtuse. Soovitusväärtus mõõdab kliendikogemust emotsionaalsel tasandil: kas toode, teenus või teenindus pakkusid midagi või pisut enamatki kui oodata oskasin? Kas ma julgeksin soovitada seda oma sõpradele-tuttavatele? Küsitlusperiood oli 18. märts - 8. aprill 2019, küsitlusviis oli veebiintervjuud ja valimisse kaasati 2254 Eesti elanikku vanuses 15-74 aastat.