Сравнительное исследование NPS, индекса потребительской лояльности, Kantar Emor в этом году показывает, что лучший опыт обслуживания при получении и отправке посылок у Smartpost Itella.

„Приятно видеть, что потребители Эстонии оценили сервис и удобство использования Smartpost Itella. Команда Smartpost Itella ежедневно стремится к тому, чтобы у наших клиентов был отличный опыт, используя услуги и среду самообслуживания в Интернете. Мы очень благодарны нашим клиентам за положительные отзывы и лояльность,“ – говорит Меелике Паалберг, исполнительный директор Itella Estonia. Она подчеркивает, что это стало возможным только благодаря преданной и профессиональной команде Smartpost Itella, которая круглый год выполняла исключительно хорошую работу.  

Показатель NPS, индекс потребительской лояльности, Smartpost Itella в этом году составил 53, что на 7 пунктов выше прошлогоднего результата. „Этот и прошлый год был сложным, увеличение индекса лояльности является признаком того, что мы хорошо справились в не простой ситуации, и в то же время улучшили качество обслуживания. Поскольку средний балл NPS в сфере посылочных услуг существенно не изменился, мы рады, что в год пандемиии коронавируса наш резкий рост связан с признанием самой компании Smartpost Itella, а не посылочного сектора в целом,“ – сказала исполнительный директор Itella Estonia Меелике Паалберг.

Книжный магазин Rahva Raamat также вошел в пятерку лидеров опроса, за ним следуют Juhani Puukool, DPD и LHV.

Согласно опросу, 62% пользователей рекомендуют услуги Smartpost Itella, 30% относятся к услугам нейтрально и только 9% не рекомендуют.  „Наша цель - постоянно улучшать качество услуг, чтобы все клиенты могли получать первоклассное, быстрое и приятное обслуживание,“- добавила Паалберг.

В услугах Smartpost Itella клиенты в основном отметили скорость, удобство и надежность, а также и тот факт, что посылочные автоматы расположены внутри помещений, то есть можно заказывать различные товары, не беспокоясь о погодных условиях или влажности.

Кроме того, среда самообслуживания Smartpost Itella my.smartpost.ee была признана лучшей в категории веб-каналов служб доставки посылок.

Опрос Kantar Emor проводился в период с 19 февраля по 8 марта 2021 года, было опрошено 2 214 жителей Эстонии в возрасте от 15 до 74 лет. Цель исследования NPS индекса потребительской лояльности Kantar Emor состоит в том, чтобы оценить рекомендации различных компаний на основе фактического опыта клиентов.
В ходе исследования попросили вспомнить свои последние контакты с конкретной компанией в соответствующей области и, основываясь на этом недавнем опыте, оценить с помощью ориентировочного значения.
Индекс потребительской лояльности NPS - это очень широко используемый KPI во всем мире, являющийся одним из ключевых бизнес-показателей для оценки различного опыта потребителей.
Из-за COVID19 развлекательные заведения, такие как кинотеатры, а также пассажирские и судоходные компании в этом году не были включены в опрос.